关于SaaS产品中「企微客户群发」功能的思考

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企业微信,是腾讯微信团队为企业打造的高效办公平台。近年来,越来越多的企业开始使用企业微信,而运用好企业微信对于企业内的高效沟通非常重要。本篇文章主要讨论了对客户群发的思考,一起来看一下。

近几年越来越多的企业开始用上了企业微信,其提高了企业内部成员的沟通效率,与此同时,基于企业微信平台开发的功能也逐渐丰富,有些功能前所未有地提高了企业对客户的触达能力。

企微客户群发的定义:是指在企业微信平台向多个客户联系人一键发送消息的一种发送方式。

拿绿微群发消息来说,免费、查看率高、条数不限制这些都是它的优点,但其实是员工向自己的绿微联系人发送消息,与企业的客户数据没有打通。

员工的绿微无法直接向企业数据池中的客户绿微发送消息,如果是需要员工用私人微信发送,那么就需要员工单独去添加客户绿微,而客户与员工若并不相识,且不确定员工的绿微是否为真实的企业官方账号,大概率不愿意添加。

假如10个客户添加成功了6个,算是理想的情况了,也意味着40%的客户无法通过微信通知,通知范围受到了很大的限制。

因为客户微信是保存在绿微账号中,假如客户联系人被删除,则企业无法及时知晓,且知晓后再添加客户不一定会同意,客户联系人丢失的风险很大。

而客户绿微联系方式是企业的重要资产,丢失后企业联系客户的门槛会变高,容易造成客户流失,这是最大的问题。

再看看短信方式,消息没有以上问题,不需要添加客户好友、客户联系方式可永久储存,然而却存在其他问题——查看率较低。

笔者之前做过相关功能,测算出群发短信后的“链接打开率”仅5%左右,短信内容的“查看率”不确定,但如今短信收件箱中各类营销短信、垃圾短信越来越多,客户查看短信的意愿、对短信的关注度难免会受到负影响,因此短信的查看率会打折扣,效果开始变得不尽如人意。

绿微和短信都有各自的问题,那么有没有一种方式,没有二者的缺点,又一定程度上综合了它们的优点呢?

近两年就出现了这样一种发送方式,需要发消息的时候,员工随时可以输入内容,支持自定义文案和在素材库选择文案,也支持添加小程序链接/视频/文档,然后全选或按标签选择客户,即可一键群发。

它有2种实现方式,一种是直接开通企业微信平台自带的【群发助手】应用,另一种是对接企微的【创建企业群发】接口自行开发一个客户群发应用。

如果是员工自助使用,可以随时在企业微信上使用【群发助手】应用向客户群发消息,如果是企业统一发送消息,可以使用自行开发的应用,从后台统一向客户群发消息。

那么,为什么说相比绿微和功能,企微客户群发会更具有优势,它都有哪些特点呢?

它的特点是建立联系容易、客户数据防丢失、查看率高、发送范围仅限微信好友。

群发消息的前置条件是添加了客户的微信,相比绿微群发,企微群发的这个前置条件更容易达成。

因为,企微添加客户时,员工的企微名片上有所在单位信息,具有企业认证的背书,能确认此联系人的身份是真实的,进而可以与客户快速建立信任。

企微添加客户分为2种,一种是尚未产生消费的客户,一种是已产生过消费的老客户。

对于第一种,如果是通过线上渠道营销,客户留下了联系方式,然后线上添加客户微信的情况下,加好友场景不是发生在线下门店,客户不认识该员工,此时会存在信任问题。

线上渠道营销可以带来大量的意向客户,能给公司带来大量的销售额,但如果在添加好友的这一步卡住了,则会显著影响营收。

对于第二种,一般是发生销售的当时没有添加好友,事后为了发掘客户价值,需要批量添加老客户好友,客户也不认识该员工,所以同样会带来微信身份的信任问题。

企业的老客户对公司商品比较熟悉,已真实存在过消费的需求,在商品本身品质合格的前提下,如果对这部分客户进行营销,则可降低建立信任的成本,更容易获得认可,从而带来二次消费,即便是自己不需要,也能产生转介绍。

但如果客户突然收到有一个自称是xxx公司员工的人请求添加微信,客户不一定信任陌生人的绿微,可能认为陌生人将来要是发送活动信息、下单链接会有诈骗风险。

这对是否同意好友请求有决定性的影响,而企业微信添加好友则解决了身份认证的问题,客户收到好友请求时,能看到对方的企业认证、职务、实名信息,证明了身份的真实性。

所以,客户同意添加微信好友的概率会变得更高,这就意味着,企业能够与大多数客户都建立起即时联系的渠道。

微信客户联系人是指添加的客户微信,通过微信可以随时发送图片、语音、视频、链接等各种信息形式与客户沟通。

员工离职后,绿微上的客户联系人可能会跟随员工一同带离公司,使得微信联系人丢失,会降低与客户即时沟通的能力,无法通过微信与客户沟通,使得沟通效率显著下降。

且联系人丢失后,联系人的标签、备注资料、聊天记录都会一起丢失,标签是在微信中给好友打的标签,备注资料是给微信好友备注的关键信息,聊天记录是与微信好友的历史沟通记录,这些数据因为是客户的个性化数据,丢失后则企业无法根据该客户的特征提供定制化的解决方案,从而难以准确满足这部分客户的需求。

即便是企业统一发放的绿微账号,客户联系人也可能被删除,同样会造成上述问题。

所以,企业使用绿微与客户联系,会存在客户联系人丢失的风险,丢失后则企业与客户沟通的渠道收窄,且准确满足这部分客户需求的能力会变弱。

但企业微信很好地解决了客户数据丢失的问题,因为客户联系人数据保存在企业账号中,员工离职后,支持管理员在后台将客户重新分配给其他员工,客户数据归属企业,不会随员工的变更而流失。

企微群发消息后,消息会显示在客户的绿微消息列表,这与客户绿微好友发来的消息形式类似、权重相同,客户看到的新消息提示与绿微好友发来的消息提示几乎没有差别,所以理论上查看率会和绿微好友的消息同样高。

而微信已经成为人们日常的通讯工具,因此微信好友发送的消息几乎都会被查看,这一点相比收件箱充斥着不愿接收到的消息的短信方式来说,查看率有巨大的优势。

优点很明显,然而也存在发送范围局限于微信好友的缺点,与绿微一样,发送消息仅可向已添加的好友发送,若未添加好友,则无法发送消息。

没有此限制,这也是企微客户群发功能的局限性,因此,企微客户群发还是会在有些场景下不适用。

比如政府向居民发送天气预警、疫情提醒,企业向未建立过联系的目标客户群体群发营销消息,就无法通过企微群发。

稳定是指客户联系人不容易丢失,只要添加后会一直保存在企业的账号中,不会随员工的变更而丢失,这相比用绿微保存联系人更加稳定。

效率高:通过企业微信解决了信任问题,可以添加到大部分已有的客户,所以每次可向企业几乎所有的客户都发送通知,微信消息的送达率将近百分之百,短时间内即可发送完,因此效率高。

效果好:支持图文、视频、小程序链接等丰富的表达形式,能有效提高转化率,且消息发送出去后,与绿微好友消息的查看率同样高,群发后的转化效果好。

验证类指的是用户登录、注册、找回密码等场景下,为了保障用户信息/资金安全,不让用户因账号被盗用受损失而进行身份验证的一种消息类型,比如登录注册时的验证码短信,找回密码时的邮件验证。事务类指的是欠费提醒、票据下发、到货通知、天气提醒等场景下,为了告知用户某件较重要的事情的消息类型,这里根据发送的方式分为2种:点对点触发,即满足了特定条件时才会向用户发送消息,比如物流行业的发货、到货通知;旅业购票成功的通知;票据行业电子发票的开票成功提醒等等。批量群发,即为了告知某件事情而统一向用户发送消息,比如零售行业,门店营业时间调整、临时休业的通知;物业行业的停水停电、极端天气提醒等。营销类指的是节假日做促销活动、新品上线等场景下,为了拉新/促活/增加收入的一种消息类型,比如零售行业的节假日全场折扣活动、生日发券活动消息等。与事务类消息批量群发不同的是,营销类的消息内容会宣传特定的服务/商品/店铺/品牌,所以只要是能带来流量/收入,发送对象既可以是潜在用户,也可以是已有用户。

除非是特定场景下仅适合向已有用户发送消息,比如脉脉向已有用户发送的“xxxx等40位好友在脉脉更新了动态,想了解你近期工作动态,去回应xxxx”这类促活的短信,非已有用户就发送不了,但这只是受到了特定场景的限制,不是因为消息类型的限制。

而事务类消息因为是为了告知用户对ta而言某件比较重要的事项,不是用户的话企业则没有义务花费成本去告知,所以仅会为已有用户提供服务。

以上是企业向客户发送的几种消息类型,其中验证类和事务类中的点对点触发因为发送时机不统一,所以不适用于群发。

适用于群发的消息是事务类中的批量群发和营销类,这两种类型的消息经常使用短信、邮件方式群发。

同样,企微客户群发也是属于群发消息,所以适用的消息类型与短信、邮件相同。

只不过在发送能力上不同的是,短信、邮件可以向所有已知的号码/邮箱发送消息,而企微只能向已有的联系人发送消息,所以范围只能是已有的客户。

因此,企微客户群发适用于需要同时向多位已建立联系的客户统一发送事务类或营销类消息的场景。

“xxxx”化妆品店所处的商圈最近因为疫情原因需要暂时关闭2周,期间开展线上销售业务,为了不让客户在不知情的情况下白跑一趟,需要告知客户这个情况。

该化妆品零售店累计有5000名老客户,大部分都已添加过企微好友,员工用企微群发通知了老客户店铺近期停业的消息,因为客户看到的是微信好友发来了消息,所以24h内几乎所有客户都查看了消息,比收件箱充斥营销信息的短信方式的查看及时性、查看率都高了很多。

这个场景即是统一向已建立联系的客户发送事务类消息,可以用到企微客户群发。

“XX服饰”大型连锁店准备在五一期间做促销活动,届时需要通知所有客户届时将有全场8折活动,目前一共有50000名潜在客户和老客户的联系方式,以前的活动都是用短信通知客户,查看率不高,转化率在1%左右,没有达到理想的目标,不知道是否有更好的方式。

了解到企业微信也可以满足给客户群发营销消息的场景,于是今年连锁店用上了企业微信,添加了大部分客户的绿微。

五一的前3天,公司让员工使用企微“群发助手”应用发送营销活动消息给了客户,内容包含了文案+图片+小程序链接。

消息发出后,潜在客户和老客户收到了绿微消息后,可直接点击了小程序链接在线参加活动,因为绿微消息查看的及时性、查看率高,所以营销消息的转化率高了很多,用企微客户群发替代了以前的。

这个场景即是统一向已建立联系的客户统一发送营销类消息,可以用到企微客户群发。

以上2个例子中,客户量都较大,逐个发送太耗时间,只能使用群发功能,而企微客户群发查看率高、免费,对于企业来说是个非常好的选择。

因此,对于SaaS产品来说,如果SaaS产品的企业客户群体他自身的客户群体比较大,又存在批量通知/营销的场景,可以考虑在SaaS产品中对接企业微信,打通企业内部与企微平台的客户数据,企业即可使用「企微客户群发」功能,提高触达客户的能力。

需要注意的是,尽管企微群发这种方式的通知效果很好,但如果消息内容质量低或发送频次太高,反而更加容易引起客户反感,因此需要注重消息内容的质量和适当限制发送频率。

企微客户群发功能具有其他通知方式不可比拟的优势,在老客户的通知方面,是对短信、绿微等传统通知渠道的替代或加强,这个功能目前还在发展阶段,尚未完全普及,相信在未来几年内会得到较大范围的使用,如果你的产品中满足企微客户群发的场景,不妨考虑增加此功能。

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